Порядок рассмотрения письменных обращений и организация личного приема граждан

Главная / Администрация города / Отдел обращения граждан
Администрация города Шахты

РАСПОРЯЖЕНИЕ

26.07.2012г. № 102
Об утверждении Регламента работы  Администрации города Шахты Ростовской области


В соответствии с Уставом муниципального образования «Город Шахты», утвержденным решением №106 городской Думы города Шахты от 08.11.2005г., в целях установления единой системы делопроизводства, порядка работы с документами, повышения эффективности управленческой деятельности Администрации и структурных подразделений:

1.Утвердить Регламент работы Администрации города Шахты Ростовской области (Приложение №1).
2.Руководителям структурных подразделений Администрации, отраслевых (функциональных) органов Администрации города Шахты Ростовской области довести настоящее распоряжение до сведения сотрудников, обеспечить его исполнение и контроль за соблюдением правил, установленных настоящим Регламентом.
3.Считать утратившим силу:
распоряжение Администрации города №1440 от 21.10.2010г. «Об утверждении Регламента работы Администрации города Шахты Ростовской области»;  
распоряжение Администрации города №1453 от 11.11.2010г. «О внесении изменений в п.5 Регламента работы Администрации города Шахты Ростовской области, утвержденного распоряжением Администрации города Шахты №1440 от 21.10.2010г.
распоряжение Администрации города №36 от 02.03.2011г. «О внесении изменений в распоряжение Администрации города Шахты от 21.10.2010г. №1440 «Об утверждении Регламента работы Администрации города Шахты Ростовской области»;
4.Ранее принятые постановления и распоряжения, регламентирующие работу Администрации, действуют в части не противоречащей данному Регламенту.
5.Контроль за исполнением распоряжения возложить на руководителя аппарата Администрации города Чередниченко В.В.

Мэр города Шахты                                                        Д.И. Станиславов

Распоряжение вносит: общий отдел
Разослано: ГД, СМИ, структурные подразделения Администрации, ПУ.




Приложение №1
к распоряжению Администрации
города Шахты
26.07.2012г. №102

Порядок рассмотрения письменных обращений и организация
личного приема граждан

     1.Основные термины, используемые в настоящем разделе:
заявитель – гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства, а также их законный представитель, составивший, оформивший и удостоверивший в установленном порядке обращение;
обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
обращение в письменной форме -  обращение заявителя (ей), в котором документированная информация предоставлена любым типом письма;
обращение в устной форме – обращение заявителя(ей) на личном приеме руководства государственного органа или органа местного самоуправления либо уполномоченного лица;
обращение в форме электронного документа – обращение заявителя(ей), в котором документированная информация предоставлена в электронной форме.
коллективное обращение – совместное обращение двух и более заявителей по общему для них вопросу, а также обращение от имени трудовых коллективов, членов одной семьи, резолюции митингов и собраний, подписанные их организаторами и отвечающие требованиям, установленным к обращению действующим законодательством;
анонимное обращение – обращение заявителя (ей):
-в письменной форме, не содержащие фамилию, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
-в форме электронного документооборота, не содержащие фамилию, адрес электронной почты. если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;
-в устной форме без предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя (ей);
ответ на обращение – служебный документ, направляемый заявителю;
предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
должностное лицо - лицо постоянно, временно или в соответствии со специальными полномочиями осуществляющее деятельность по исполнению муниципальной функции или предоставлению муниципальной услуги, а равно лицо, выполняющее организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в органах местного самоуправления, государственных и муниципальных организациях.
2.Исполнение муниципальной функции рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, действующим федеральным и областным законодательством, регламентирующим данный вопрос, Уставом муниципального образования «Город Шахты».
3.Муниципальную функцию исполняет - Администрация города, ее структурные подразделения – управления, комитеты, отделы (далее – структурные подразделения).
В соответствии с Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом от 06.10.2003г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Ростовской области» Администрация города рассматривает по вопросам своей компетенции индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан (далее - обращения граждан), поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
В соответствии с действующим законодательством Администрация города не вправе принимать к рассмотрению вопросы, отнесенные к компетенции других органов государственной власти.
4.Конечным результатом исполнения муниципальной функции может являться:
-устный или письменный ответ гражданину в установленные сроки на все поставленные в обращении вопросы;
-необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными в обращении вопросами.
5.Информирование о местах  нахождения и графике работы подразделений, осуществляющих работу с обращениями  граждан, об установленных днях для  личного  приема граждан руководителями  Администрации  города  осуществляется:
5.1.1.Непосредственно в приемной граждан, МАУ «МФЦ г.Шахты», территориальных отдела Администрации, структурных подразделениях, а также в отделе обращения граждан, с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;
5.1.2.Посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации;
5.1.3.Посредством размещения на информационных стендах, расположенных в приемной граждан, МАУ «МФЦ г.Шахты», структурных подразделениях.
5.2.Для получения информации о порядке исполнения муниципальной функции граждане обращаются:
5.2.1.Лично в приемную граждан, МАУ «МФЦ г.Шахты», структурные подразделения Администрации города;
5.2.2.По телефону в приемную граждан, МАУ «МФЦ г.Шахты», отдел обращения граждан, и структурные подразделения Администрации города;
5.2.3.В письменном виде (почтой, электронной почтой, факсимильной связью) в Администрацию города, структурные подразделения Администрации (почтой, факсимильной связью);
5.3.Место нахождение Администрации города, справочные  телефоны:
5.3.1.Почтовый адрес – 346500, г.Шахты, ул.Советская, 158, Администрация города Шахты;
5.3.2.Номер факса для направления обращений граждан: (863-6)-22-20-35;
5.3.3.Официальный Интернет-портал Администрации города Шахты – www.shakhty-gorod.ru;
5.3.4.Электронный адрес – e-mail  urn@shakhty-gorod.ru
5.3.5.Приемная граждан расположена по адресу: ул.Советская,187/189, г.Шахты (1 этаж, комната №1 ), телефон (863-6)-26-24-26.
5.4.По телефону предоставляется следующая информация:
контактные телефоны должностных лиц Администрации города;
график приема граждан;
почтовые адреса, адреса электронной почты для направления письменных обращений, месторасположение структурных подразделений Администрации города;
информация по вопросам регистрации и исполнения обращений граждан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006г. №152 «О персональных данных».
5.5.Основными требованиями к информированию граждан о порядке исполнения муниципальной функции являются:
достоверность предоставляемой информации;
четкость в изложении информации;
полнота информирования.
5.6.Информирование граждан о порядке исполнения муниципальной функции осуществляется в виде: индивидуального и публичного информирования, проводимых в форме устного и письменного информирования.
5.6.1.Индивидуальное устное информирование о порядке исполнения муниципальной функции обеспечивается должностными лицами  лично или по телефону.
При ответах на телефонные звонки должностное лицо подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.
Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование о порядке исполнения муниципальной функции, должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц; может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке исполнения муниципальной функции в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке исполнения муниципальной функции.
5.6.2.Индивидуальное письменное информирование о порядке исполнения муниципальной функции при обращении граждан в Администрацию города осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой.
При коллективном обращении граждан в Администрацию города письменное информирование о порядке исполнения муниципальной функции осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.
5.6.3.Публичное информирование граждан о порядке исполнения муниципальной функции осуществляется  посредством привлечения средств массовой информации – радио, телевидения (далее - СМИ), а также путем размещения информации на официальном сайте Администрации города в сети Интернет и на информационных стендах.
5.7.Специализированное помещение или иное помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:
комфортное расположение гражданина и должностного лица;
наличие системы кондиционирования воздуха;
возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения;
телефонную связь;
возможность копирования документов;
доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции Администрации города;
доступ к нормативным правовым актам, регулирующим исполнение муниципальной функции;
наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А 4;
соблюдение мер безопасности: обеспечение противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны.
Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.
5.8. На стенде приемной  граждан, а также в местах отведенных для проведения приема граждан в других структурных подразделениях Администрации города размещается следующая  обязательная  информация:
информация о порядке исполнения муниципальной функции;
режим работы;
форма и требования к письменным  обращениям  граждан;
график  личного  приема граждан уполномоченными должностными лицами;
местонахождение, где осуществляется прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;
фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием письменных обращений и устное информирование граждан;
адреса официальных сайтов;
почтовые адреса и адреса официальных сайтов вышестоящих федеральных органов государственной власти;
ссылки на нормативно правовые акты определяющих полномочия органов местного самоуправления, регламентирующих порядок и сроки  рассмотрения обращений граждан;
разъяснительная  информация по наиболее актуальным  вопросам граждан.
6.Сроки рассмотрения письменных обращений.
6.1.Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Администрацию города.
6.2.Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению.
6.3.Письменное обращение, поступившее в Администрацию города, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.
6.4.При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть в порядке исключения продлен Мэром города, его заместителями, либо уполномоченным на это должностным лицом не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления срока.                 
7.Основания для отказа в рассмотрении обращения
7.1.В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
7.2.Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
7.3.Если в указанном выше обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
7.4.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
7.5.Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
7.6.Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
7.7.Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Мэр города или его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Администрацию города или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
7.8.Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
7.9.В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Администрацию города либо должностному лицу Администрации города.
8.Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
9.При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
10.Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.
10.1.Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, программе электронного документооборота Администрации Ростовской области «Дело».
10.2.Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в общий отдел Администрации города (далее общий отдел).
10.3.Работник общего отдела ответственный за прием документов передает поступившую корреспонденцию в отдел обращения граждан в день поступления.
10.4.Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудником отдела обращения граждан (далее по тексту работник приемной).
Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа.                       
По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.
Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
10.5.Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале работником общего отдела. О получении обращения по факсу незамедлительно информируются сотрудники отдела обращения граждан.
10.6.Обращения, поступившие в виде электронного обращения на официальный сайт Администрации города по сети Интернет, принимаются и регистрируется в отделе обращения граждан и подлежат рассмотрению в соответствии с действующим законодательством и в порядке, установленном настоящим Регламентом для рассмотрения письменных обращений.
10.7.Обращения, поступившие из МАУ «МФЦ г.Шахты», принимаются и регистрируется в отделе обращения граждан.
10.8.Поступившие в адрес руководителей письма с пометкой "Лично" не вскрываются, передаются непосредственно в приемную руководителя, которому адресованы.
В случаях, когда такие письма квалифицируются как обращения, корреспонденция передается специалистами приемных в отдел обращения граждан для регистрации и направления по принадлежности для рассмотрения.
11.Регистрация и направление на рассмотрение поступающих обращений граждан.
11.1.Специалисты отдела обращения граждан обязаны сверить указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество, адрес автора, проверить обращение на повторность и зарегистрировать в компьютерной базе учета обращений граждан, осуществить печать на принтере сопроводительных  документов, уведомления заявителю и  проверить правильность их редакции.
В случае если в поручении вышестоящих федеральных органов власти о рассмотрении обращения содержится просьба проинформировать о результатах и указан срок рассмотрения обращения, в сопроводительном  письме датируется установленный срок.
Если обращение является повторным, материалы по предыдущему обращению приобщаются к нему для дальнейшей работы. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;
На лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу сотрудник отдела обращения граждан ставит регистрационный штамп с отметкой о приеме, дату поступления письма и регистрационный номер. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
Конверты сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения обращения.
В случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации города нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам.
В случае наличия в конверте подлинников документов и денег составляет акт.
11.2.Обращения, переданные гражданами во время личного приема, регистрируются в отделе обращения граждан в соответствии с настоящим Регламентом.
11.3.Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения.
Запрещается направлять обращения для рассмотрения в органы и должностным лицам, решения и (или) действия (бездействие) которых обжалуются.
Обращения граждан, содержащие обжалование актов Администрации города направляются соответствующим структурным подразделениям и органам для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем главы Администрации с информированием заявителя о принятом решении, а при необходимости, о порядке обжалования актов в соответствии с действующим законодательством.
В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Администрации города, такие обращения в 7-дневный срок направляются по принадлежности и заявители информируются об этом.
11.4.Ежедневно, за 1 час до окончания рабочего дня обращения  граждан передаются сотрудником отдела обращения в приемные руководителей.
Ежедневно до 10-00 часов сотрудники отдела обращения получают в приемных руководителя обращения граждан с резолюциями руководителей, делают отметку об установленных сроках в компьютерной программе регистрации обращений граждан, оформляют уведомления заявителям, комплектуют ответы в вышестоящие органы и заполняют журнал рассылки документов.
В 14-00 документы передаются сотруднику общего отдела для передачи исполнителям, отправки ответов и уведомлений.
Срок прохождения обращений граждан с момента поступления в отдел обращения граждан и до передачи исполнителю, которому непосредственно поручено рассмотрение письма, не должен превышать трех дней.
Срочные обращения передаются незамедлительно.
Не допускается передача дела по обращению граждан от одного исполнителя другому, минуя отдел обращения граждан.
          12.Рассмотрение обращений граждан, контроль сроков рассмотрения
12.1.При рассмотрении обращений граждан Администрация города:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
2) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в организациях, департаментах, управлениях, отделах, у должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения и принятых в случае необходимости мерах, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, с информацией по существу поставленных в обращении вопросов и правовым обоснованием, за исключением случаев, указанных в пункте 7 настоящего Регламента;
5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другую организацию, департамент, управление, отдел, или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
12.2.При рассмотрении обращения граждан в Администрации города:
Руководитель структурного подразделения несет ответственность за смысловое содержание текста, соответствие письма официально-деловому стилю и правилам русского языка. Исполнители несут ответственность за полноту и качество подготовленной информации, содержащейся в ответе на обращение.
Контроль исполнения поручений осуществляют заместители главы Администрации либо руководители структурных подразделений согласно резолюции.
В необходимых случаях для рассмотрения обращений создаются комиссии в составе ответственных работников Администрации города, депутатов всех уровней, представителей комитетов, департаментов, управлений, отделов и иных организаций. В этих комиссиях могут принимать участие сами заявители.
Ответы гражданам о мерах, принятых по их обращениям, дают руководители структурных подразделений, в которые направлены эти обращения на рассмотрение в соответствии с резолюцией Мэра города или заместителей главы Администрации, в установленные сроки.
Об исполнении обращений, взятых на контроль в Администрации города, структурные подразделения уведомляются отделом обращения граждан.
Персональную ответственность за сохранность материалов дела, до момента передачи его в отдел обращения граждан несут исполнители. При рассмотрении обращения несколькими структурными подразделениями  персональную ответственность несет исполнитель, указанный первым в поручении.
Отправку ответов по почте или на указанный заявителем электронный адрес осуществляют непосредственно сотрудники структурных подразделений.
Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса других организаций обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в отдел обращения граждан, указывая при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.
12.3.Ответы на контрольные письма анализируются на предмет полноты информации о решениях вопросов, поставленных в обращениях граждан, в отделе  обращения граждан.
Сотрудниками отдела обращения граждан оформляется проект ответа в вышестоящие органы для подписи должностным лицом, определившим порядок рассмотрения данного обращения.
Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
Ответы на обращения граждан, поступившие из федеральных органов государственной власти, областной Администрации, прокуратуры, депутатов всех уровней подписывает должностное лицо, определившее порядок рассмотрения данного обращения. По требованию вышеуказанных органов ответы направляются также заявителям.
Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
12.4.Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации в Администрацию города, рассматриваются в порядке и в сроки, предусмотренные действующим законодательством РФ.
12.5.Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.
При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится заместителями главы Администрации города или руководителями структурных подразделений, в случае выявления новых обстоятельств или изменения законодательства регулирующего отношения в сфере, касающейся решения вопросов по существу обращений.
Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Регламентом, возвращаются исполнителю для доработки сотрудниками отдела обращения граждан, должностными лицами, определившими порядок рассмотрения данного обращения.
После завершения рассмотрения обращения краткое содержание ответа сотрудниками отдела обращения граждан заносится в компьютерную программу регистрации обращений граждан, где также указывается результат рассмотрения обращения («положительно», «разъяснено», «отказано» «без контроля») и формируется архивное дело.
На копии ответа должностное лицо, определившее порядок рассмотрения данного обращения, делает надпись ("В дело", «Ознакомлен»), проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы.
Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется сотрудниками отдела обращения граждан в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.
12.6.Порядок продления сроков рассмотрения обращений граждан.
12.6.1.Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения непосредственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю, давшему  поручение  по  рассмотрению обращения граждан.
12.6.2.Руководитель на основании служебной записки непосредственного исполнителя принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Копию служебной  записки с решением  о  продлении срока рассмотрения ответственный  исполнитель предоставляет в отдел обращения граждан для внесения изменений контрольных сроков.
12.6.3.Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения, сообщив о результатах согласования в отдел обращения граждан для внесения изменений контрольных сроков.
12.7.Контроль исполнения сроков рассмотрения обращений осуществляет отдел обращения граждан.
12.8.В случае если в ответе указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
12.9.Ответственные исполнители несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан. Ответы на обращения, подготовленные с нарушением установленного срока, принимаются для снятия с контроля с приложенной объяснительной запиской исполнителя.
12.10.По результатам проведенных проверок соблюдения порядка рассмотрения обращений граждан в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с федеральным и областным законодательством.
13.Организация личного приема граждан.
13.1.Личный прием граждан осуществляется Мэром города, заместителями главы Администрации по вопросам, отнесенным к их ведению.
13.2.Прием граждан по личным вопросам Мэром города, заместителями главы Администрации осуществляется по графику.
График ежемесячно составляется начальником отдела обращения граждан, утверждается Мэром города и предается для публикации в СМИ и размещения на информационных стендах приемной граждан, МАУ «МФЦ г.Шахы», территориальных отделов Администрации.  
13.3.Предварительная беседа с гражданами, запись на прием к Мэру города, первому заместителю главы Администрации возлагаются на Помощника Мэра (далее по тексту Помощник).
13.4.Помощник осуществляет личный прием граждан в следующем порядке:
13.4.1.Прием граждан проводит в порядке общей очереди. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.
13.4.2.По предъявлению обратившимся гражданином документа, удостоверяющего личность, осуществляет регистрацию (ФИО, место регистрации, телефон и краткое содержание вопроса) выясняет причины обращений.
13.4.3.Консультирует граждан о возможности обращения в Администрацию города в письменной или устной форме, сообщает время приемов руководителей структурных подразделений Администрации (по компетенции вопроса), заместителей главы Администрации или выдает приглашение на личный прием граждан Мэра города, первого заместителя главы Администрации в соответствии с графиком приема.
13.4.4.Во время приема, по согласованию, заявитель может быть направлен на беседу в соответствующее структурное подразделение.
13.4.5.При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению Администрации города, дает необходимые разъяснения по существу затрагиваемых проблем, организует оказание правовой помощи.
Гражданину может быть отказано в записи на прием по вопросам, не отнесенным к ведению Администрации города, а также, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных им вопросов, при этом гражданину разъясняется порядок рассмотрения поднимаемых вопросов.
13.4.6.По результату приема составляет краткую аннотацию обращения и указывает результат приема.
13.4.7.На граждан, записанных на прием к руководителям, работником приемной оформляется карточка личного приема гражданина на бумажном носителе.
13.4.8.Организация личного приема граждан Мэром города, первым заместителем главы Администрации возлагается на работника приемной.
Начальника отдела обращения граждан присутствует в комнате приема граждан во время проведения приемов.
13.4.9.Оформленные карточки приема регистрируются в компьютерной базе данных отдела обращения граждан в день приема и направляются исполнителям.
13.4.10.Организация приема граждан заместителями главы Администрации возложена на работников приемных заместителей главы Администрации и осуществляется в следующем порядке:
Регистрация граждан, обратившихся на прием к заместителям главы Администрации, производится за 1 час до начала приема.
Работники приемных заместителей главы Администрации в день проведения приема, оформленные карточки приема передают для регистрации в компьютерной базе данных отдела обращения граждан и направления исполнителям.
13.4.11.Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
Необходимость в записи на повторный прием Мэра города, первого заместителя главы Администрации определяется Помощником, исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.
13.5.Во время личного приема руководителя каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.
13.6.По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
13.7.Контроль соблюдения установленных сроков по исполнению поручений Мэра города, первого заместителя главы Администрации осуществляют специалисты отдела обращения граждан
Работники приемных заместителей главы Администрации осуществляют контроль соблюдения установленных сроков по исполнению поручений руководителей.
Контроль исполнения должностными лицами поручений по вопросам, поставленным в обращениях граждан в ходе приема по личным вопросам, осуществляют должностные лица, ведущие прием.
13.8.Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке сотрудниками отдела обращения граждан.
13.9.Учет обращений граждан на встречах и выездных приемах в составе информационных групп, подготовка ответов в соответствии с поручениями руководителей по итогам приемов возлагаются на секретарей информационных групп, которые организуют делопроизводство и контроль исполнения поручений.
14.Проведение аналитической  работы.
14.1.Отдел  обращения  граждан осуществляет постоянный контроль и анализ работы с обращениями граждан, подготавливает информацию с анализом количества и характера  обращений граждан, поступивших в  Администрацию города за соответствующий период и  информирует Мэра города, при необходимости подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков.
По запросу вышестоящего органа в соответствии с установленным им сроком направляется аналитическая и статистическая информация о работе  с обращениями граждан.
14.2.Руководители структурных подразделений обеспечивают учет и анализ количества и характера рассмотренных обращений граждан, принятых по ним решений, а также вопросов, содержащихся в обращениях граждан.
15.Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006г. №152 «О персональных данных».
15.1.В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Помощник Мэра, отдел обращения граждан. Справки предоставляются при личном обращении или по телефону по следующим вопросам:
о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;
об отказе в рассмотрении обращения;
о продлении срока рассмотрения обращения;
о завершении процедуры рассмотрения обращения.
При получении запроса по телефону работник отдела обращения граждан:  называет наименование органа, в который позвонил гражданин; представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество; предлагает абоненту представиться; выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса; вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса; при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время (к назначенному сроку работник подготавливает ответ).
По  просьбе заявителя, при предоставлении им документа, удостоверяющего личность, специалисты  отдела обращения граждан обязаны:
Выдавать копии направленных в адрес заявителя ответов;
Принимать дополнительные документы и материалы для приобщения к делу по его обращению;
Изымать и предоставлять по письменному заявлению гражданина документы и материалы, приобщенные им ранее к письму, принятого к рассмотрению;
Знакомить его с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
Принимать заявление от гражданина о прекращении рассмотрения обращения.
16.Ответственность работников при исполнении муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан
16.1.Работники Администрации города, работающие с обращениями граждан, несут ответственность в соответствии с федеральным и областным законодательством за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
16.2.Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением.
Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
16.3.Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
16.4.При утрате исполнителем письменных обращений, карточек приема граждан, документов, прилагаемых гражданином при подаче обращения, назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Мэр города.
16.5.При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения.
При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Администрации города исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.
17.Организация хранения, комплектования, учета и использования архивных документов по рассмотрению письменных обращений и материалов устного приема граждан осуществляется в соответствии с Федеральным законом №125-ФЗ от 22.10.2004г. «Об архивном деле в Российской Федерации».  
18.Порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе рассмотрения обращений граждан.
18.1.Действия (бездействие) и решения Администрации города, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения рассмотрения обращения, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу Администрации города.
Обращение (жалоба) подается в письменной форме, направляется по почте, электронной почте  или передается лично.
При обращении в письменной форме заявитель в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество  соответствующего должностного лица Администрации города, чьи действия (бездействия) и решения обжалуются, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлены ответ о принятых мерах или  уведомление о переадресации обращения по компетенции, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе рассмотрения обращения, вышестоящее должностное лицо Администрации города:
Признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе исполнения государственной функции;
Признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.
18.2.Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц Администрации Ростовской области, решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе рассмотрения обращения в вышестоящем органе власти или в судебном порядке.
 

Дата изменения: 18.02.2015 10:31